Metro Times (KEBUMEN) – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan JKN melalui program Customer eXcellence 126 atau CX126. Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menggali praktik terbaik yang bisa direplikasi.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan CX126 lahir dari tuntutan masyarakat di era keterbukaan informasi. Pengalaman peserta kini jadi kunci kepercayaan publik terhadap Program JKN.
“Peserta tidak hanya butuh layanan yang bisa diakses, tapi juga kepastian informasi dan kualitas yang konsisten. Baik di Kantor Cabang maupun lewat Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lain,” kata Pujo, Jumat (4/9).
CX126 menggunakan 8 pilar penilaian: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer (VOC) agar suara peserta jadi bagian penting dalam mengukur kualitas layanan.
Keempat nilai utama yang ingin dibangun adalah Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus jadi inspirasi bagi lainnya. Best practice yang teruji harus kita replikasi agar pelayanan terbaik jadi standar kolektif,” ujar Pujo.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menegaskan CX126 bukan hanya untuk mencari cabang terbaik. Hasil asesmen harus jadi langkah perbaikan konkret dan berkelanjutan.
“Pelayanan unggul terwujud jika semua unsur bergerak satu arah dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegasnya.
Menurutnya, ukuran keberhasilan JKN bukan hanya capaian masing-masing cabang, tapi kemampuan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten. “Setiap peserta JKN, di mana pun, harus merasakan layanan yang mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.”
Direktur Kepesertaan Akmal Budi Yulianto menambahkan, keunggulan tidak ditentukan besar kecilnya cabang. “Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, SDM, dan budaya pelayanan bergerak satu arah.”
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, menyebut CX126 sebagai strategic assessment and recognition program_ untuk membangun budaya pelayanan prima.
“Kami ditantang menunjukkan bagaimana kepemimpinan, inovasi, dan budaya layanan diwujudkan dalam pengalaman berkesan bagi peserta,” katanya.
Di Kebumen, CX126 melibatkan Kepala Cabang, Kabag MLK, Koordinator Frontliner, dan Frontliner. Duta BPJS Kesehatan juga dilibatkan untuk menjaring VOC.
“VOC penting agar pelayanan tidak hanya baik menurut internal, tapi benar-benar positif bagi peserta,” jelas Dina.
Ia mengibaratkan 8 pilar CX126 sebagai 8 tiang yang menyangga “atap” bernama Kepuasan Peserta. Semua dilandasi sistem, tools, dan budaya kerja berintegritas, kolaboratif, prima, dan inovatif.
“Customer excellence adalah perjalanan. Kami ingin setiap interaksi dengan peserta memberi pengalaman mudah, cepat, setara, dan solutif. Itulah semangat CX126,” tutup Dina.(dnl)
